想飛 の Ben仔

版主我今天跑了趟台北，回程時一如往常搭了國光號的巴士回家。但，今天這趟短短三十多分鐘的小旅程，卻讓我也同在服務業的我來說，有著很大的心得與感動。更何況，現在自己也算是機艙中管理職的職位，加上幾年還比不上所謂資深的飛行年資，多少也因為與人、事、物上的接觸，而讓自己更加所感觸。如果今天問你：你覺得，甚麼樣的服務是好的服務？很多五花八門的答案都會跑出來。原來，飛了短短六年的我，現在才真正領悟出這個問題的答案。

對我而言，好的服務就是取決於工作上那份永遠都是「戰戰兢兢」且帶著對工作的「自我責任感」，對自己所做有著「高標準」的「正面態度」！

戰戰兢兢不代表在表現上一定要很沒自信、畏畏縮縮等，反而以上那些種種的元素，它是可以很自然表現出來的。越講越模糊、越講越抽象？今天當我一如往常搭上國光巴士時，就在當車子即將開往高速公路前，車上的司機做了一個廣播，就如同機上的歡迎廣播，他歡迎大家搭乘本班次由台北前往桃園，預計的行車時間為多少，並提醒乘客車子即將駛上高速公路，提醒大家務必將安全帶扣上，行車途中也不要任意走動。在行車途中，如果有任何乘客感到不適，請隨時通知司機等等。我從小到大，第一次在國光客運上聽到這樣的廣播。起初，我對著這位司機單純感到佩服。就在要抵達桃園前，就當車子下了桃園交流道，司機自己再次做了一個抵達的感謝廣播，這個廣播中，除了一些基本的資訊外，他還補上了一句：「這幾天有寒流，希望大家可以注意自己的保暖；今天大家也都忙碌一天了，各位辛苦了！」並語重心長地道出：「麻煩乘客要下車前，協助我按下您座位旁紅色的停車按鈕，也請大家車子完全停妥後，再離開座位下車，我一定會等大家，請大家不要緊張。」

這些種種的廣播，就版主我聽起來，我"真的"可以感受到他那股對自己工作的認真與負責！誰說巴士司機只是一般的巴士司機？因為，他對自己工作的看中，這樣司機將自己的地位做得很高！也讓身為他的乘客，真實地感受到他那股用心與誠懇。下車後，司機跟每位乘客聲聲道小心下車，並謝謝大家搭乘。他的用心，再次讓人滿滿地感受在心裡。下車後，版主我到了旁邊的7-11買了杯豆漿，自己身為服務業，對於觀察人的言談舉止特別的敏感，這位店中的服務妹妹就是板主我先前提到，帶著所謂戰戰兢兢且認真地盡責態度來面對她所做的一切。不管是因為她是新人而有著這樣的本質，還是如何？但，就是這股正面的正確態度讓人讚嘆不已。一般當你進入到便利商店，的確，台灣的服務業素質普遍都很高，但是，店員一句"很例行"的：你好！歡迎光臨！謝謝等，有多少人會讓客人感受到所謂的「真誠」？不得不說，即便服務業素質高的台灣社會，我們很多時候，都會在表達時像個機器人。很多時候，忘了那股戰戰兢兢的態度，而將自己所做的變成「形式化」。

今天，身為顧客與乘客的我，很幸運地感受到，原來，這就是所謂真正的服務與用心。

PEACE